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コミュニケーションの強化

社会からの要請や期待に適切に応えていくことが、持続的な企業活動に必要不可欠と考えます。
さまざまなステークホルダーとの対話を実践し、相互理解を図り、協働に努めます。

基本的な考え方

第一三共グループでは、持続的な成長と中長期的な企業価値の創出には、患者さんとそのご家族・医療関係者、株主・投資家、社員、取引先、地域社会などの多様なステークホルダーとのコミュニケーションが重要であると認識しています(下図参照)。さまざまなステークホルダーとの対話を通じ、当社グループに対する要請や期待を把握するとともに、当社グループの取り組みを紹介することで相互理解を図り、持続可能な社会に向けた協働に努めます。

第一三共グループのステークホルダーと提供価値

第一三共グループのステークホルダーと提供価値

CSRハイライト

私たちのCSR課題への取り組み

ステークホルダー・ダイアログ

ステークホルダーとのコミュニケーションはCSR のもっとも重要な取り組みの一つです。変化を続ける多様な社会からの要請を把握し、第一三共グループの持続的な成長に結び付けるためにも、社内外のステークホルダーの声に常に耳を傾けて当社のCSR 活動の質を向上させ、「会社の品質」を高めていきます。

最新のダイアログについてはこちらからご覧ください

医療関係者・患者さんとのコミュニケーション

・「信頼される医療パートナー」を目指して

医師や薬剤師などの医療関係者に対する情報提供・収集・伝達に関し、特に重要な役割を担っているのはMR※1です。
かかりつけ医や専門医、病院薬剤師や調剤薬局など、立場や役割、その時に診られている患者さんの状況などにより、医療関係者から求められる情報はさまざまです。
多種多様で常に変化する幅広い情報ニーズに対応し、お役に立っていくことで、患者さんとそのご家族、そして医療関係者の方々との架け橋になりたいというBRIDGE※2のコンセプトのもと、活動しています。
そして、医療に関係するすべての人から「信頼される医療パートナー」として認めていただくことを目指しています。

そのような取り組みの中、日本においては、MR活動の継続的な改善・向上を図るために、外部機関による医療関係者を対象としたアンケート調査を活用しています。2017年度は、MR活動に関する総合評価において、全市場、病院市場、開業医市場のすべてで第1位の評価をいただきました。全市場と病院市場においては、2012年度から6年連続で第1位の評価をいただいています。
また、地域医療構想が進展する中、外部メディアが実施した地域医療連携に積極的に取組んでいるMRの所属企業としても第一位の評価をいただいています。

  • ※1 Medical Representativeの略
  • ※2 Bright Days Together の略

アンケート評価

MR総合評価 2015年 2016年 2017年
全市場
(全回答医師)
1位
(N=3,757)
1位
(N=3,919)
1位
(N=6,462)
病院市場
(病院医師)
1位
(N=2,122)
1位
(N=2,240)
1位
(N=3,979)
開業医市場
(開業医師)
1位
(N=1,635)
1位
(N=1,679)
1位
(N=2,483)

出所:株式会社アンテリオによる調査(2015 ~ 2017年度)

・医療関係者への質の高い情報提供

医薬品はその性格上、ベネフィット・リスクバランスの上に成り立っているため、製薬企業が有効性・安全性に関する質の高い情報を創出し、医療現場へ情報提供することによって適正使用の推進に役立てていくことが重要です。特に新薬の発売当初は、開発段階での有効性・安全性が確認されてはいるものの、医療現場の多様なニーズに応えるだけの情報が十分そろっているとはいえません。当社グループでは、関係ユニットが協力し、それぞれ専門的な視点から必要な情報や不足している情報を特定し、上市後に実施する製造販売後調査※3などから、医療関係者の協力を得て情報を創出しています。その結果を医学専門雑誌、学会発表、適正使用資材などを通じてタイムリーに医療関係者へ情報提供していくことで適正使用を推進し、医療への貢献を目指しています。
質の高い情報とは、コンプライアンス遵守の下で創出された医学的・科学的に価値がある情報を意味します。したがって、製造販売後調査などの実施においては、関係法令やガイドラインの遵守、倫理性、科学性といった観点で確認しています。さらに、何れも医療機関との契約に基づいて行うことで透明性を確保し、利益相反を適正に管理することによって、公正な情報の創出に努めています。
2017年度は、日本国内ではエドキサバン、プラスグレルなどで製造販売後調査を推進しました。また、エドキサバン、プラスグレルは血圧管理の重要性を情報提供すると共に、デノスマブは新たに医科-歯科連携をサポートすることにより、患者さんの安全確保を図りました。

  • ※3GPSP(医薬品の製造販売後の調査及び試験の実施の基準)省令に基づき製薬企業と医療機関が契約し、製品を対象として製薬企業が実施する日常診療下での調査をいう

・医療関係者からの情報収集とフィードバック

国内医療関係者から収集する市販品や治験薬の副作用などの安全性情報は年間約31,000件、国外提携会社からの情報を含めると年間約93,000件の情報が集まります(件数は2017年度実績)。安全管理統括部および安全管理推進部では、これらの情報をグローバル安全性データベース管理システムに入力して評価を行い、規制で定められた基準に従って遅滞なく規制当局へ報告しています。さらに安全性情報に関する分析を行い、得られた最新情報を適正使用資材としてMRを通じ医療関係者の方々にフィードバックしています。

情報収集・提供の流れ

・患者さん・医療関係者の方々からの問合せ対応

患者さん・医療関係者の方々からの当社医療用医薬品に関する問合せは、製品情報センターが担当しています。製品情報センターでは、「専門性の高い情報提供」「高品質かつ均一な回答」「心の通った応対」「お客様の声の活用」の4つのコミットメントを掲げ、患者さん・医療関係者の方々に正確な情報をお伝えするとともに、誠意を込めて親身に対応するよう心がけています。
2017年度は「電話のつながりやすさ」、「担当者の態度・言葉づかい」、「問合せ内容以上の情報提供」などの改善に取り組みました。その結果、保険調剤薬局を対象としたアンケート調査※4において、2015年度、2016年度に続き3年連続で総合満足度第1位を取得するとともに、2017年度は総合満足度をはじめ評価8項目(下図参照)全てにおいて、2年連続第1位の評価を得ました。
医療関係者の方々や、不安や疑問をお持ちの患者さんをはじめそのご家族や介護者の方々が、「第一三共製品情報センターに問合せをして良かった」と満足していただけるように、情報を正確にわかりやすくお伝えすることを使命とし、スキル向上を目指し研鑽を重ねています。

情報提供に際しては、医療・医薬品関連の知識を研鑽するとともに、医薬品関連のさまざまな情報データベースを活用し、高品質かつ均質な回答を心がけています。当社は製品基本情報、Q&Aの社内システムを活用し、問合せに対し、より早く、より充実した情報を提供しています。
また、2017年度は人工知能(AI)を利用したコールセンター支援システムの導入を決定し、2018年4月より全ての製品Q&Aを対象に照会対応業務への活用を他社に先駆けて開始しています。本システムは質疑の意図、意味を解釈し、関連の高いQ&Aを瞬時に見つけ出し最適な回答を照会対応者に提案します。
「回答のスピード」については、以前よりQ&Aの新規作成、製品知識の研鑽などの取り組みを行っていますが、即効性のある効果的な向上策として情報をより早くお届けすることを目的にAIを導入しました。
AIの導入では、AIに学習させることが重要となりますが、専門的な知識を持つ製品情報センター員がその教育を担当することにより、短期間で高い回答精度を実現することに成功しました。本システムを活用することにより、医療関係者や患者さんに最適な情報を、より短時間にお届けすることを目指していきます(以下VOICE参照)。

  • ※4 外部調査会社への委託による調査
【VOICE】AIを活用し、よりご満足いただける照会対応を目指します

長嵜 理佳第一三共株式会社
メディカルアフェアーズ本部
製品情報部
製品情報センター第一グループ
長嵜 理佳

製品情報センターには医療関係者や患者さんなどから1日に約500件のお問合せが寄せられており、私たちは幅広いお問合せに迅速かつ正確に対応できるよう、製品および疾患病態等周辺知識の習得に努めています。当社製品情報センターは照会対応において高い評価と信頼をいただいております。会社の顔として丁寧な対応を意識し、「第一三共に問合せをしてよかった」と思っていただけるように日々心掛けています。更なる応対品質の向上実現のため、2018年4月より人工知能(AI)を利用したコールセンター支援システムの運用を開始し、必要かつ最適な情報をより早くお届けすることが可能となりました。AIを活用しよりご満足いただける照会対応を目指してまいります。

製品情報センターへの問い合せ件数(医療用医薬品)

製品情報センターへの問合せ件数(医療用医薬品)

製品情報センターへの問い合せ内容分類(2016年度)

製品情報センターへの問合せ内容分類(2017年度)

・「お客様の声」を活かす仕組み

患者さんや医療関係者から寄せられる「お客様の声:VOC(Voice of Customer)」は、当社にとって何より貴重な情報であると考えており、「お客様の声」を製品改良等へ活かすために、お客様の声改善サイクルを回す取り組みを実施しています。医療ニーズに対応するため、製品情報センター等へ日々寄せられる「お客様の声」を収集・分析し、VOCポータルを活用した社内への迅速な情報共有や、抽出された課題を提案することにより、具体的な改善策の立案に繋げています。その結果として、製剤や包装の改良の実現に繋がった一部の内容につきましては、第一三共ウェブサイト内の「皆さまの声をかたちに」にて公開しています。
今後も皆さまの声を活かしたより良い製品の創造を通して、変化する医療ニーズに迅速に対応していくことが、社会への貢献につながるものと考えています。

「皆さまの声をかたちに」は、こちらをご覧ください。

・患者さんとのコミュニケーション

当社グループでは、患者さんとのコミュニケーションを重視しています。医療機関や調剤薬局で処方された当社グループの製品情報についてのお問合せを直接お受けする製品情報センター、薬の開発や医療関係者を通じた間接的なコミュニケーション、および薬について理解していただくための補助的なコミュニケーションツールである「くすりのしおり」の当社ウェブサイトへの掲載など、患者さんとのコミュニケーションをさまざまな形で行っています。

・COMPASSを通じた取り組み

患者さんのニーズに応える創薬を実現したい。そんな想いから研究開発本部では、COMPASS(“Compassion for PatientsStrategy)として病院研修や講演会等患者さんと繋がる機会を企画しています。
2017年度は、がんや難病などの経験者からお話を伺い、多くの気づきや新薬への期待を実感する企画を実施しました。また、創薬現場を紹介し互いに理解を深める機会になりました。中でも、先天性代謝異常症の患者さんやご家族の疾患を持って生活する中での経験や心情を可視化する企画では、患者さんとそのご家族、医師、社員が共同でペイシェントジャーニーマップを作成し、感じたことを話し合う貴重な場になりました。2018年度も、COMPASSを通じて患者さんや医療現場の理解を深める活動を継続していきます。

ATM財団とのダイアログの様子

社員が参加しペイシェントジャーニーマップを作成

・製剤開発のための海外医療関係者の声を聞く活動

当社は、患者さん、医療関係者とのコミュニケーションを通して、医療現場における真のニーズに寄り添い、使いやすさ・満足感・安心感などの価値を付与した製剤開発に努めています。その一環として、製剤開発に関わる研究員が、日本のみならずグローバル視点でのニーズ把握のため、海外の薬局、病院訪問などを行い、医療関係者の生の声を聞く活動を推進しています。海外グループ会社との協働により、活動範囲を拡大しており、2014年度の米国、ブラジルに続き、2016年度は韓国、中国、2017年度はドイツにおいて、研究員による医療現場訪問などを実施しています。
なお、本活動は、研究員の社会貢献活動意欲向上という好影響にもつながっています。

・より飲みやすく、飲み間違いが起こらないための製剤・表示・包装工夫

第一三共エスファでは、飲みやすく、飲み間違いが起こらないような工夫をしたジェネリック医薬品を展開しています。
例えば、錠剤の両面への薬剤名などの印刷、PTPシートへのバーコード表示やオリジナルシンボルの表記により、識別性を高めています。他にも小児誤飲防止機能を付加したPTPシート用外装ケースの開発や薬剤個装箱への表示工夫「iパッケージ」を導入しています。iパッケージは、①「使用期限」「製造番号」情報が入ったコードや、薬剤棚の名札や残シート管理に活用できる切り離し可能な製品情報カード 、②開封前に錠剤の外観の確認が可能なイメージ図、③添付文書の閲覧が可能なQRコードを表示しています。
2017年度に複数製品を発売したオーソライズド・ジェネリック(AG)※5についても、錠剤の両面への薬剤名などの印刷や「iパッケージ」を導入しました。

  • ※5 先発医薬品メーカーからの許諾を受けて製造される後発医薬品

・患者さんに優しい包装デザイン賞の受賞

第一三共ヨーロッパは、2016年10月、包装デザインによる患者さんの服薬サポートへの貢献により包装デザイン賞を受賞しました。運動機能障害がある患者さんや高齢者にも開封しやすいデザインに加え、飲み忘れや飲み間違い防止のための服薬日の表示、オンラインで製品情報を参照できるQRコードの配置など、患者さんの服薬コンプライアンス向上のためのさまざまな工夫を行っています。

株主・投資家とのコミュニケーション

「株主・投資家などの資本市場関係者に対し、透明性、公平性、継続性を基本とし、適時開示規則を遵守するとともに、タイムリーかつ積極的な情報開示を行う」という当社のIR情報開示方針に則り、開示を行っています。
2017年度は、国内外の株主による議決権行使の検討期間を確保するため、株主総会招集ご通知(和文・英文)を3週間前に発送するとともに、4週間前にウェブ開示を行いました。さらに、株主とのコミュニケーションとして株主説明会を名古屋で開催しました。
このほか、経営陣による四半期ごとの経営説明会・カンファレンスコール、R&D Day(研究開発説明会)、第一三共セミナー(当社内の専門家を講師とした機関投資家向けのセミナー)なども開催しました。新規の取り組みとして、研究開発品に関する学会での発表直後の機関投資家向けの説明会や、証券会社依頼の同様の説明会についても開催しました。通常のIR取材についても、証券会社主催のカンファレンスへの参加、個別の投資家訪問、電話会議など、国内外で約350件実施しました。ESG関連としては、有識者や投資家との対話を6件、議決権行使担当者向けにSR※6面談も9件実施しました。
また、当社グループの最新情報を月2回、IRメールマガジンにて配信しました。個人投資家説明会は、全国各地で8回開催し、約900名が参加しました。
その他、統合報告書である本バリューレポートを活用して、当社の持続的な企業価値向上を理解していただけるよう、経営の想い、当社の歴史・強み・成長性を非財務情報も含めて、株主・投資家の皆さんに発信しています。

  • ※6 Shareholder Relationsの略

社員とのコミュニケーション

「経営情報の理解・浸透」および「目標を実現するため、組織・社員が一体となって挑戦する風土の醸成」を目指し、社内コミュニケーションの活性化に取り組んでいます。
国内グループ向けと海外グループ向けにそれぞれ社内報を年4回発行するとともに、イントラネットでは各部所から寄稿されるトピックス、映像を通じた経営メッセージや新薬の誕生にかける社員の想いなどを紹介しています。
一般社団法人経団連事業サービス主催の「2017年度経団連推薦社内報」では、当社社内報『PATIO』が雑誌・新聞部門において「総合賞」を獲得し、5年連続の受賞となりました。中期経営計画の進捗や課題をわかりやすく伝えていること、社員が多く登場していること、当社に対する社外の声を紹介している点などが評価されました。

表彰式の様子

表彰式の様子

2017年度は、2025年ビジョンの実現と第4期中期経営計画の達成に向け、CEO・COOをはじめ取締役が国内33ヶ所の事業場に加えて、海外のグループ会社を訪問する経営キャラバンを実施しました。昨年度に続き、2回目となった今回は、経営とラインマネジャーがこれまでの成果や課題を共有することで、第一三共グループ全体の「実行力の強化」を誓いました。

第一三共ブラジルでのキャラバンの様子

第一三共ブラジルでのキャラバンの様子

ESG評価機関とのコミュニケーション

当社は、「Dow Jones Sustainability Indices」や「FTSE4Good」「MSCI」をはじめとするCSR/ESG評価、国連グローバル・コンパクト、その他ステークホルダーとのコミュニケーションを通じ、社会課題と当社への要請事項の把握に努めています。
2016 年1月、ATM(Access to Medicine)財団が来日した際には、当社中山社長(当時)とATM財団とのダイアログを実施しました。ATM財団は、オランダを拠点とするグローバルな非営利団体であり、研究機関を有するグローバルな大手医薬品企業20 社を対象とし、途上国での医薬品へのアクセス改善に関する企業の取り組みや貢献度の評価を実施しています。ダイアログでは、当社の取り組みを説明するとともに、世界の医薬品アクセスに関する問題を共有しました。

ATM財団とのダイアログの様子

ATM財団とのダイアログの様子

地域社会とのコミュニケーション

・「Daiichi Sankyoくすりミュージアム」の運営

2012年に開館した「Daiichi Sankyoくすりミュージアム」は2018年で7年目を迎えおかげさまで累計来館者数が10万人※7に達しました。
館内では創薬企業の活動や薬の適正使用などについてわかりやすく紹介しています。歴史ある薬の街「日本橋」の探索、企業研修や修学旅行、就職活動の業界研究、親子連れで知的好奇心を育む学習機会など幅広い年齢層の方にさまざまな用途でご利用いただいています。
2017年からは、当社が研究開発の重点領域と定める『がん』の疾病に関する仕組みや現代の最新の治療法を学ぶことができるシアター映像を公開しています。その他、夏休みや春休み期間限定のイベントやPR施策の実施により、さまざまなメディアやSNSで紹介・好評をいただいており、2017年は過去平均を4割上回る2万人を超える来館者が訪れました。2018年は施設キャラクターである“くすり探偵ジェームス”と“くすりーな“との記念撮影ブースを新たに導入するなど施設をより一層楽しんでいただける工夫や改善も継続的に行っており、幅広いステークホルダーに当社活動を理解していただくための情報発信を行っています。

  • ※7 2018年7月現在

「Daiichi Sankyoくすりミュージアム」の館内の様子

「Daiichi Sankyoくすりミュージアム」の館内の様子

「Daiich sankyo くすりミュージアム」についてはこちら からご覧ください。

・ライフセービングの支援を通じた地域社会とのコミュニケーション

「人命の尊重」という当社と重なる理念を掲げる日本ライフセービング協会(JLA)の活動を2001年度から継続的に支援しています。当社が支援する活動は、日々鍛錬しているライフセーバーたちが、その体力や技術を高め合う場である「全日本ライフセービング選手権大会」や、小学校4年生から6年生までの児童が自分の命は自分で守ることの大切さを学ぶ機会である「第一三共ジュニアライフセービング教室」(2017年度:全国3ヵ所)です。近年は東北や九州など被災地での活動を実施しています。

参加者による記念撮影

参加者による記念撮影

・認知症などへの理解を深めるための社内での取り組み

認知症は、医療だけでなく地域全体で取組む必要があることから「Good Life for Person with Dementia」をキャッチフレーズとして宣言し、認知症の人が住みなれた地域で自分らしく暮らすことができる社会づくりを応援する活動を実施しています。2017年度は、社員一人ひとりが認知症を正しく理解し、認知症の方とともに暮らせる社会の担い手となるために、幹部層を含めた3,000名を超える社員が認知症サポーター養成講座を受講し、サポーターとなりました。さらに、社員だけでなくその家族まで対象としたファミリーセミナーを全国で開催し、認知症に対する理解の向上に努めています。そして2018年度は社外に対しても活動の幅を広げていきたいと考えています。
なお、社員一人ひとりが心疾患領域について理解を深めることにも取組んでおり、医療関係者に対する情報提供を担う医薬営業ユニットの社員約2,700名が、救命技能認定などを取得しています。

環境報告の外部認証

日本国内の第一三共グループの製造および非製造、海外グループ製造2拠点を検証対象範囲とし、GHG排出量は、Scope1、2(国内外のエネルギー起源の二酸化炭素排出量および廃棄物焼却に伴う非エネルギー起源の二酸化炭素排出量)、Scope3(カテゴリー1:第一三共と第一三共ヘルスケアが購入した原材料および仕入れ品)を対象とし、水使用量および排出量は検証対象範囲の内、国内外12拠点、廃棄物発生量は国内10拠点、水質(BOD、COD)は国内5拠点を対象として、外部審査機関による検証を受けました。(対象期間:2017年4月1日~2018年3月31日)

第三者検証の様子

第三者検証の様子

第三者検証の様子

通報制度の活用

当社では、内部通報窓口を法務部および社外弁護士事務所に設置し、当社および国内グループ会社にかかわる法令違反やハラスメント等、内部問題に関する通報を受け付け、迅速かつ適切に対処することにより、被害発生・拡大防止に努めています。人事部、各事業場および社外には、ハラスメント相談窓口も設置しています。
国内グループ会社においても、それぞれ社内に専用電話やeメール等による内部通報窓口を設置し、運用しています。
当社および国内グループ会社は、通報者の秘密の保持、通報者に対する不利益な取扱いの禁止、匿名通報可、通報者自らが不正に関与していた場合、通報したことを考慮し、処分を軽減することがあることを社内規程にも明記しています。
また、当社ウェブサイト上において、社外の方からの通報も受け付けています。
海外グループ会社では、各国や地域の状況に応じて通報制度を構築・運用しています。たとえば、第一三共Inc. では、コンプライアンスに関する通報を24時間受け付ける通報窓口を社外に設置しており、また、第一三共ヨーロッパでは、同社傘下の欧州各国のグループ会社を含む通報を受け付ける社外窓口を設置し、各国語で対応しています。いずれも、ウェブサイト上において、社外の方からの通報も受け付けています。

第一三共株式会社